Форум - Общие технические сведения - Аспирантура для Модератора

#56076 by RSS (#MegaTorrentS.KG) в 2013-12-07 21:05:44 , (156 недели) назадTop




  Сообщений: 63


Вступление.
Цель этих статей – объяснить некоторые явления, которые имеют место на ресурсах. Конечно же, наблюдения, о которых идет речь, можно использовать и в жизни. С другой стороны, понимаю, что статья представляет интерес далеко не для всех участников, а для тех, кто любит «копать вглубь». Что ж, буду рад, если статьи окажутся кому-то полезными.

Часть 1. Модератор и проблемы дисциплины
Модератор – это страж порядка на ресурсе. Модератор наделен особыми полномочиями, которые позволяют организовать работу вверенного ему раздела, устанавливать и поддерживать собственный порядок, карать нарушителей и т.д.

В некоторой степени, задачи модератора напоминают задачи школьного учителя, которому тоже требуется организовать урок и поддерживать дисциплину. Кстати, проблемы с дисциплиной возникают практически одинаковые и у тех, и у других.

Но если результат работы учителя можно достаточно легко оценить, то кто и когда пробовал объективно оценить работу модератора?
Политика модерирования – это тема, на которую модераторы чаще всего реагируют болезненно. На многих порталах действует правило «модератор всегда прав», вводится запрет на обсуждение действий модераторов или политики модерирования. Это удобно, т.к. бережет нервы модераторам, а также сокращает количество споров. Впрочем, у этого правила есть и оборотная сторона: вседозволенность. Модератор принимает решения удобные для себя, но вредные для форума.

В этой части статьи, попробуем разобраться, в следующих вопросах:
1. Как можно оценивать деятельность модератора.
2. Какие бывают стили модерирования.
3. Как модератору повысить эффективность своих действий.


1.1 Оценка деятельности модератора.
В основном, модератора можно оценивать по трем параметрам:
а) деятельность – что модератор делает для сайта;
б) лояльность администрации сайта и его идеям;
в) компетентность в плане общения с другими участниками.

Как правило, лояльность и добрые отношения ценятся администрацией даже больше, чем деятельность. Во всяком случае, не так уж редко приходится видеть модератора, активность которого уже очень низка. Но пока его лояльность не вызывает сомнений, его вряд ли будут трогать.

Еще одна особенность: администрация как правило редко придает значение компетентности модератора в плане общения. Что довольно странно. От деятельности участника может быть очень много пользы для сайта. Но в то же время, это не мешает тому же самому участнику приносить массу вреда в процессе общения с другими участниками. Наверняка вы знакомы с подобными людьми.

Приведем еще такой пример. Приходилось видеть интересные сайты с замечательной тематикой и статьями. Но посещаемость сайта - три с половиной колеки. И это обстоятельство обесценивает сайт.

Вывод, к которому я веду: ценность ресурса/портала определяется тем, кто его посещает. И если действия модератора отталкивают от форума деятельных участников, то тем самым данный модератор наносит сайту и форуму вред (можно сказать так: приносят пользу конкурентам).

Модератор прочтет и скажет: а что делать, если деятельный участник стал невменяемым и сам приносит вред вместо пользы? Что ж, именно об этом пойдет речь ниже.

1.2 Стили модерирования.
Модераторов можно разделить на две группы:
1. Активные.
2. Спящие.

Со спящими все более или менее понятно. Пользы от них мало, но и вреда тоже не бывает.

Среди активных модераторов можно выделить такие группы:
1. Формалист – склонен придерживаться правил вплоть до мелочей. К сожалению, редко задумывается, зачем нужны правила и стоит ли их применять в данном конкретном случае.
2. Пофигист – имеет склонность пускать дела на самотек, вмешивается лишь в самых тяжелых случаях. Порядок на форуме у него явно не на первом месте. Может быть он сосредоточен на другом или уже устал от форума и готовится перейти в разряд спящих.
3. Полицай – любит наводить порядок и наказывать нарушителей. Нет, он не наказывает, он карает, демонстрируя при этом свой необузданный гнев и холодное презрение. Легко приобретает врагов. Часто становится участником всевозможных скандалов.
4. Товарищ - берет на себя роль ненавязчивого лидера, с пониманием относится к участникам, даже если они «кривят» и нарушают порядок. Старается строить уважительные и равные отношения.

Идеал – это «товарищ», а «полицаи» не нравятся меньше всего. С другой стороны, понимаете, если кто-то из модераторов скажет: «Какого черта! Почему я должен относиться с уважением к тем, кто не уважает меня? Почему я должен быть терпимым к тем, от кого нет никакой пользы, кроме вреда?».
Ответ: прежде всего, вы никому ничего не должны. Вы вправе самостоятельно решать, как к кому относиться и что делать в той или иной ситуации. Я уважаю ваше право на выбор.
Другое дело, а есть ли выбор? Уверены ли вы, что всегда правильно строите отношения с участниками, правильно ведете себя в конфликтных ситуациях и т.д.? Если да, то можете дальше не читать – ибо это вам попросту не нужно. Тех же, кто хочет научиться чему-то новому, приглашение вместе подумать над тем, как разнообразить возможности для выбора.

1.3 Законы поведения участников.
1-й закон: участники ресурса выбирают определенное поведение в определенных обстоятельствах.

Поведение участника всегда определяется его выбором. Почему один участник занимается флудом, другой делает пакости модератору, третий спокойно занимается своими проектами? Потому что таков их выбор, и они за него отвечают.

В то же время, нужно учитывать обстоятельства. Если какой-то участник «кривит», это еще не значит, что он сам «невменяемый» и везде ведет себя точно также. Раз участник кривит, значит здесь и сейчас он не видит для себя другого более подходящего выбора.

Когда модератор поймет, что поведение участников основывается на выборе, он сможет влиять на этот выбор. Идея проста: предоставить участнику другие варианты выбора, которые устроят обоих: модератора и самого участника.

2-й закон:  любое поведение участника подчинено общей цели — чувствовать себя полноправным участником форумного сообщества.

Конечно же речь идет не о случайных посетителях, а о более или менее активных участниках. Ощущение собственной состоятельности складывается в одной из трех частей:
1. Интеллектуальная состоятельность – например, возможность выделиться своими знаниями, разработками, сценариями и т.д.
2. Коммуникативная составляющая – умение ладить с людьми, общаться на интересные темы и т.д.
3. Состоятельность деятельности – собственный вклад в деятельность сообщества, верность идеям сообщества и чувство принадлежности к нему.

Обычно участнику бывает важно проявить состоятельность хотя бы в одной из трех перечисленных сферах.

3-й закон: участники, нарушающие порядок, в 90% случаев преследуют одну из 4-ых целей:
1. привлечение внимания
2. власть
3. месть
4. избегание неудачи
Практика показывает, что неэффективно грести всех участников под одну гребенку. То, что нормально сработает с одним участником, может выйти боком с другим. Если модератор научится различать мотив участника-нарушителя, то сможет грамотно реагировать. О том, как это делать, будет сказано ниже.

1.4 Грамотный способ реагирования на нарушение.
Алгоритм действий следующий:
1. Объективное описание поведения нарушителя
2. Понимание мотива «плохого»
3. Выбор способа вмешательства для прекращения «выходки»
4. Подводим итог, составляем план на будущее.

1.4.1 Объективное описание поведения нарушителя
Рецепты точности:
1. Избегайте субъективных оценок и «ярлыков».
Что именно делает участник, нарушая дисциплину, должно быть кратко сформулировано в виде фактов, без домыслов и украшений, то есть «без эмоций». Будьте объективны. Описывайте только то, что вы сами наблюдали, иначе вы рискуете поддаться чужим влияниям
Неправильно:  Вася Пупкин – флудер.
Правильно:  Вася Пупкин только что написал подряд 8 сообщений, не имеющих особой смысловой нагрузки.

2. Регистрируйте частоту «плохого» поведения.
Когда у вас возникают трудности с определенным участником, создается иллюзия, что это поведение появляется чаще, чем есть на самом деле.
Неправильно:  Вася Пупкин – постоянно флудит.
Непонятно, что тут подразумевается. То ли форум, то ли Флудильня, то ли комментарии на сайте. Как часто и в какой форме идет флуд?
Правильно:  за прошедшую неделю Вася Пупкин дважды за эту неделю дважды оставлял во флудильне большое количество (~8) сообщений, не несущих смысловой нагрузки. И один раз опубликовал нежелательную ссылку.

1.4.2 Понимание мотива «плохого»
1.4.2.1 Мотив привлечение внимания.
Очень часто причиной «плохого» поведения участников бывает потребность в особом внимании к себе. Ощущая недостаток внимания, такие участники придумывают различные выходки, суть которых — демонстративность.

Примеры: множество сообщений во всех возможных темах, флуд, офтоп, использование падонковского сленга и мата, постоянные просьбы о помощи там, где вполне способен справиться сам, стремление любыми способами добиться похвалы.

В ответ на подобную деятельность участник, у модератора как правило возникает раздражение и возмущение. В ответ модератор может сделать участнику замечание, выдать нарушение, использовать форумные возможности, чтобы заставить замолчать.

Заметить надо, кстати говоря, что такие действия в какой-то мере являются знаками модераторского внимания. На какое-то время подобных санкций может хватить, но через некоторое время все повторяется снова.

Профилактика:
1. Модератор может уделять больше внимание «хорошим» участникам. К примеру, совершенно официально объявлять имена отличившихся (в хорошем смысле) участников, награждать их репутацией, приглашать их участвовать в дискуссиях и т.д. Тогда у тех, кто нуждается во внимании, будет повод заняться полезными делами.
2. Научить участников получать внимание в приемлемыми способами. Например, как вариант, создать на форуме немодерируемый раздел и официально разрешить в нем флуд (при условии, что флуд будет запрещен во всех остальных местах). Можно ввести моду на темы: Расскажи, что ты обо мне думаешь и т.д.

1.4.2.2 Власть.
Поведение, направленное на утверждение своей власти над кем-то или чем-то. Властолюбивые участники задевают модератора, бросают ему вызов.

Примеры: Словесное негодование. Участники просто хамят — неуважительно или вызывающе отвечают модератору. «Ты не имеешь право...», «Ты не заставишь меня...» и т.п. Но это крайние формы, есть более тихие, но не менее эффективные. Раскритиковать форум или чью-то деятельность (с намеком я бы сделал это лучше).

Как понять, что мотив поведения участника – власть? Первый признак — это возникающие в ответ на «выходку» эмоции гнева, негодования, замешательства из-за своей беспомощности. Второй признак — это естественный импульс — немедленно жестко прекратить выходку.

Положительный момент: многие участники, демонстрирующие такое поведение, интересные, незаурядные личности, которые обладают:
* лидерскими способностями;
* честолюбием, склонностью к самоутверждению;
* независимым мышлением.
Такие участники часто нацелены на получение статуса модератора, желая продемонстрировать свою полезность.

Профилактика:
1. Избегать прямой конфронтации с подобными участниками. Перестать вестись на провокации.
2. Позволяйте участникам проявлять власть и руководить разрешенными способами.

Например, участник вас пытается убедить, что правила для раздела «Трактир» плохи, предлагает написать те, которые будут лучше. Вам это может быть сто лет не нужно. Но вместо того, чтобы вступать в конфронтацию, почему бы не дать участнику возможность себя проявить? Озадачьте его правилами и для других разделов, сделайте несколько замечаний к предложенным им вариантам и т.д. От вас это потребует всего несколько минут. Ничуть не больше, чем уйдет на споры, обиды и препирательства + с риском потерять полезного участника.

1.4.2.3 Месть.
Когда участник, устраивает выходки с целью отомстить, он мстит за нанесенные ему обиды, реальные или воображаемые. Такое поведение часто является следствием властолюбия, на которое модератор ответил применением силы. Да, модератор, может поставить участника на место, ибо он сильнее и имеет больше прав. Однако такой способ реагирования обычно оказывается непродуктивным, ибо порождает чувство глубокой обиды, которое прорастает мстительностью. И модератор получает в ответ куда более серьезные выходки.

Пример: участник может уже на другом форуме «выливать помои» на форум и модератора. Может попытаться взломать сайт. Может потребовать убрать с сайта свои наработки. Может использовать административные ресурсы другого сайта, чтобы вредить прежнему. И т.д.

Два существенных признака того, что скрытая цель поведения — месть:
1. В ответ на мстительное поведение модератор чувствует не только гнев, но и обиду. Это неприятно — быть мишенью для чьей-то мести.

2. Первое импульсивное движение, то есть что мы делаем или хотим сделать, чтобы немедленно прекратить мстительное поведение. Таких импульсов два:
а) Немедленно ответить силой, «поставить на место», подавить любой ценой.
б) Уйти из ситуации (например, выйти, хлопнув дверью).

Как ни странно, но достаточно часто мстительное поведение является своеобразным способ защиты. Агрессия, направленная вовне, на других, а не на себя, способ выпустить пар.

Профилактика:
1. Модератор должен уметь обосновать не только самому себе, но наказуемому участнику, что в данном конкретном случае санкции по отношению к нему - не модераторская прихоть, не акт подавления властью, а обоснованные и закономерные действия, мотивируемые заботой о форуме.
2. Учить участников выражать обиду приемлемыми способами.

Например, в японских фирмах на работе есть специальный кабинет с чучелом начальника. Любой подчиненный, обиженный на босса, может прийти сюда и выпустить пар. Опять же, почему бы не сделать на форуме подобный потрепательский раздел, где каждый сможет высказать свою обиду на другого участника (включая администратора) без риска получить втык.

1.4.2.4 Избегание неудачи.
Подобные участники не нарушают правил и не вносят явного хаоса в работу форума. В общем-то в их действии нет криминала, но проблемы от них все таки бывают. И все мы с ними не раз сталкивались.

Примеры: откладывание на потом, недоведение до конца, энтузиазм с «откатом» при первых трудностях. Затягивание под предлогом того, чтобы добиться совершенства. Принцип тут такой: лучше уж чувствовать себя и слыть способным, но неорганизованным, чем усердным неудачником. Легче бросить проект на пол дороге, чем по его завершении узнать, что твой проект никому не интересен и получить одну лишь критику.

Конечно, иногда участник действительно не умеет планировать свою работу, заведомо закладывая в проект то, что не сможет выполнить. Многие из нас обжигались на подобном. Еще одна причина подобного поведения – страх совершить ошибку.

Профилактика: помогать таким участникам поверить в себя и свои силы. Научить рационально планировать свою работу. Помочь избавиться от страха ошибок.

1.4.3 Выбор способа вмешательства для прекращения «выходки»
Основные правила:
1. Научитесь акцентировать внимание на поступках (поведении) участника, а не на его личности.
*Описывайте поведение участника безоценочно.
*Ведя разговор о проступке, ограничивайтесь обсуждением того, что случилось здесь и сейчас (а не когда-то в прошлом).
*Будьте твердым, но доброжелательным.
(«То, что ты делаешь, должно быть сейчас же прекращено, но я все еще хорошо отношусь к тебе!»)

2. Обсуждайте проступок участника позже.
Бесполезно устраивать дискуссии, когда модератор и участник оба на взводе.

3. Позволяйте участнику «сохранять лицо».
Очень часто модератор сам лишает участника возможности достойно выйти из ситуации. А ведь сделать это легко. Просто сделать пусть небольшой, символический шаг ему навстречу. Зачем упираться рог в рог и плодить мстителей?

1.4.3.1 В случае привлечения внимания.
* Игнорировать демонстративное поведение. Если никто не обращает внимание на выходку, то она теряет смысл.
* Упоминайте имя участника. Например, во Флудильне есть команда, посмотреть статистику по участнику: сколько у него опыта и т.д. Если флудер обнаружит, что модератор как бы невзначай смотрит по нему данные, то скорее всего будет вести себя более осторожно.
* Можно ввести в оборот флудильни специальный значок: палец приложенный к губам. Смысл значка: «Тсс. Помолчи немного».
* Сформулируйте «Я-высказывания».
Я-высказывание» состоит из трех частей:
Часть 1. Содержит объективное описание плохого поведения, которое имеет место здесь и сейчас: «Вася, когда ты используешь нецензурную лексику...»
Часть 2. Называет чувства модератора в этот момент: «...я чувствую сильное раздражение»
Часть 3. Описывает эффект от плохого поведения: «...потому что я считаю, что наш форум предназначен для культурных людей.»
* Направьте энергию участника в другое русло. Попросите сделать что-нибудь полезное (или бесполезное, но менее вредное).
«Вася, сходи посмотри на stracraft2.com, не появилось ли там новых новостей»
* Хвалите другого участника. Допустим, один во флудильне безобразничает, а другой ведет себя нормально. Хвалите за это. «Спасибо тебе Петя, что разговариваешь по человечески, а не как падонок.»
* Ну и стандартные меры вроде дать замечание и временный silence тоже будут работать.

1.4.3.2 В случае мстительного и властолюбивого поведения.
У конфликта есть три стадии:
1. стадия «глухих раскатов» — ищите изящный уход от конфликта,
2. стадия «взрыва и извержения лавы» — используйте технику удаления,
3. стадия разрешения конфликта — установите санкции, сделай выводы.

1. стадия «глухих раскатов» - изящный уход
* Уберите зрителей. Властолюбцам всегда нужны зрители, перед которыми они хотят продемонстрировать свою власть. Когда нет зрителей, конфликт с модератором теряет остроту и привлекательность.
Можно, к примеру, пригласить участника обсудить конфликт в ЛС, пресекая любые попытки открытых обсуждений.
* Перенесите обсуждение вопроса на потом. Договоритесь, что обсуждения будут перенесены на более позднее время. Тогда и участник уже остынет (если, конечно, другие участники не будут его провоцировать).
* Озадачьте участника. Например, соглашайтесь с ним, или меняйте тему.
«Ты – самый несправедливый модератор!».
«Возможно ты прав. А теперь, займись своими делами и перестань приставать к модератору.»

2. стадия «взрыва и извержения лавы» - удаление
Временный бан и silence к вашим услугам. Но сначала очень важно предложить участнику выбор:
«- Выбирай, что тебе больше нравится: продолжать препираться со мной или посидеть в пару часов в бане.» Если участник выберет прекращение препирательств, но не успокоится, сообщайте участнику: «Я вижу по твоему поведению, ты выбрал временный бан.» Никаких препирательств и вторых шансов.

3. стадия разрешения конфликта — установите санкции.
Четыре отличия санкций от наказаний.
1. Участник знает, за что его наказывают. Если модератор говорит «он сам должен понимать» - это очень по-детски. На эти грабли многие наступали.
Взрослый человек, в отличии от ребенка, способен провести цепочку рассуждений – как и почему он оценил поступок другого человека.
Также взрослый человек, в отличии от ребенка, оценивает не только поступок, но и мотив. Правда тут нужно проявить осторожность и не скатывать до домыслов.
2. Последствия должны быть тесно связаны с нарушением поведения.
Безобразничаешь во флудильне? Временно лишаешься права пользоваться ею.
Публично оскорбляешь модератора? Принеси публично извинения.
3. Санкции должны быть соразмерны проступку.
4. Санкции должны быть созидательными по форме. Формулирование санкции должно быть неэмоциональным, в вежливых терминах и основываться на фактах.

1.4.4 Подводим итог, составляем план на будущее.
Вернемся назад, с чего начали.
Допустим участник добивается внимания. Он что, ненормальный? А может быть это просто способ почувствовать, что «Я тоже не пустое место, и имею свое место в этом сообществе.» Стремление к власти – это желание потенциального лидера проявить себя в данном сообществе. И т.д.

Разве есть что-то криминальное в мотивах этих людей? Нет. Чаще всего криминал – не в людях, а в их действиях. В отсутствии выбора. Грамотный модератор способен не только изолировать нарушителя, но и предоставить ему выбор, научить участника приемлемым способам добиваться своего.

Научитесь принимать участника таким, какой он есть. Да, Вася Пупкин любит получать повышенные дозы внимания. Это «не баг, а фича». Возьмите это на вооружение и используйте при общении с Васей.
Отправить сообщеньку

       [1]       

Быстрый переход: